Precies 25 jaar geleden, stelden Heskett et al. (1994) dat “wanneer servicebedrijven werknemers en klanten op de eerste plaats zetten, er een radicale verandering plaatsvindt in de manier waarop zij succes managen en meten”. Hun service-winstketen legt relaties tussen winstgevendheid, klantloyaliteit en medewerkerstevredenheid, loyaliteit en productiviteit.
De kwaliteit van de interne dienstverlening gaat vooraf aan klanttevredenheid en uiteindelijk winstgevendheid. Populair gesteld heet dit ook wel “buiten winnen is binnen beginnen”. Zij onderkenden een prominente plaats hierin voor werkplekontwerp.
Motivator
Ruim 50 jaar geleden stelde Herzberg (1968) dat de werkomgeving een hygiënefactor is voor het uitvoeren van werkzaamheden. Een prettige werkomgeving verbetert de arbeidstevredenheid en is als zodanig een motivator. Maar het tegenovergestelde is ook waar. Het ontbreken van goede hygiënefactoren (werkplek) leidt tot ontevredenheid.
Tevredenheid is volgens Heskett en Herzberg een belangrijke prestatie-indicator voor werkplekkwaliteit. Tevredenheid is tevens de meest gehanteerde facilitaire prestatie-indicator voor de kwaliteit van de werkomgeving en het serviceniveau. Het uitgangspunt moet echter altijd zijn dat dergelijke evaluaties relevantestuurinformatie opleveren om tijdig te kunnen ingrijpen om gestelde doelen te realiseren.
Het is maar de vraag of de grofmazige indicator tevredenheid facilitair gezien wel relevant is.
Tevredenheidsscores schieten te kort
Het is maar de vraag of de grofmazige indicator tevredenheid facilitair gezien wel relevant is. Om me heen hoor ik dat tevredenheidsscores te kort schieten en te weinig informatief zijn om gericht facilitair bij te sturen. De wetenschap heeft sinds Herzberg en Heskett een groeiende hoeveelheid bewijs verzameld over allerlei relaties tussen werkomgeving en gebruikers. Er zijn effecten gerapporteerd ten aanzien van o.a. identiteit, aantrekkelijk werkgeverschap, personeelsverloop, bezetting, werkplezier, concentratie, communicatie, creativiteit, productiviteit, gezondheid, welzijn en vitaliteit. Tevredenheid zegt daar niets over.
Tijdige check-up is wel zo fijn
Daarnaast missen deze vaak jaarlijkse evaluaties momentum en zijn onvoldoende actiegericht. De werkomgeving en medewerkers functioneren in samenhang in het hier en nu. De effecten hiervan zijn elke dag opnieuw te merken. Het is als een groot plezier of een zeurende pijn. Dan is een tijdige check-up wel zo fijn! Kort-cyclische evaluaties maken het mogelijk om snel tot inzicht te komen over het succes van het werkplekconcept en daarbij op feiten gebaseerde keuzes te kunnen maken. Gezien beide tekortkomingen kunnen tevredenheidsmetingen dan ook treffend worden getypeerd met “too little, too late”.
Deze blog verscheen eerder op Facto Online d.d. 5 december 2019.